Il Turismo è stato tra i settori più colpiti dal lockdown imposto durante la crisi sanitaria.
L’emergenza Covid-19 ha stravolto il modo di viaggiare, un evento imprevedibile a diffusione globale che ha rivoluzionato in poche settimane i comportamenti digitali, tecnologie che fino a poco fa erano soltanto per pochi oggi sono diventate di massa.
La cultura digitale pervade l’intero sistema turistico, dalla scelta della destinazione, al mezzo di trasporto, per approdare alla recensione a fine esperienza.
Il turista “on life” è sempre connesso, sceglie la propria destinazione con cura e le sue decisioni sono basate sulle recensioni di viaggio di utenti a lui sconosciuti.
In quest’ottica la tecnologia deve essere considerata un supporto fondamentale a sostegno della ripresa economica, il cliente non è più propenso alla fidelizzazione, è autonomo, referenziato e perennemente geolocalizzato, il web l’ha reso indipendente.
Le tecnologie e gli strumenti di personalizzazione sono un’opportunità per il turismo e non una minaccia, bisogna conoscere le loro applicazioni e sfruttarle, perché il patrimonio culturale non è più sufficiente.
L’ AI, i chatbot, la Blockchain, i pagamenti, l’IoT e il 5G saranno le tecnologie- chiave per lo sviluppo e la gestione del turismo nel prossimo futuro.
Edoardo Colombo spiega nel dettaglio il concetto di Smart Destination e turismo digitale nel libro Turismo Mega Trend, all’interno del quale si va ad inserire il concetto di gestione smart dei flussi turistici e come sfruttando l’AI è possibile decongestionare i luoghi a rischio reindirizzando le scelte, sfruttando l’interoperabilità per uno sviluppo turistico sostenibile e sicuro.
Il sistema turistico cinese offre una finestra dalla quale è possibile osservare come il cambiamento digitale si muova velocemente e come un approccio fondato sulle Smart Destination è in linea con le problematiche suscitate dall’emergenza sanitaria.
Il sistema turistico si è trasformato in un ecosistema all’interno del quale i colossi garantiscono affidabilità e sicurezza per il viaggiatore, mentre le realtà turistiche basate ancora su sistemi tradizionali rischiano di non poter partecipare affatto a questa partita.
La tecnologia sarà sempre più un fattore abilitante per il turismo, ma questo non significa che l’ AI sostituirà il rapporto umano, al contrario, richiederà personale sempre più qualificato capace di comprendere ed intercettare il cliente nei percorsi e nelle abitudini di navigazione, integrando competenze e conoscenze. Ogni singolo attore della filiera turistica dovrà accettare la pervasività del digitale, è il vincitore sarà colui che semplificherà ogni singolo passo della Travel Experience.
Sistemi di prenotazione e gestione integrata, musei,trasporti e attività correlate dovranno sostenere metodi di pagamento digitale, e questo pone alla base l’utilizzo della cyber security by design.
Come cambierebbe l’approccio del cliente se tutti gli operatori turistici fossero in grado di garantire, attraverso l’uso della Blockchain ad esempio, maggiore sicurezza dei dati trasmessi, garanzie sui rimborsi per ritardi sui trasporti, flessibilità oraria e molte altre agevolazioni. Come sarebbe un turismo SMART nel letterale significato dell’acronimo?
La customer experience dovrà necessariamente essere multicanale, basata sull’analisi dei dati che permettono di personalizzare pacchetti online, attraverso le maggiori piattaforme, la competizione sarà basata maggiormente sulla differenziazione del valore offerto che sul prezzo.
Booking e Expedia crescono di anno in anno di oltre l’8% arrivando a investimenti che superano i 10 miliardi dollari; Google, Facebook, Amazon e Airbnb approcciano il mercato in maniere differenziate puntando soprattutto sulla “condivisione” istantanea dell’esperienza di viaggio. Ad esempio l’utilizzo di un assistente vocale avanzato, il quale attraverso l’utilizzo di un linguaggio naturale può effettuare prenotazioni, e il machine learning è stato alla base della semplificazione che ha permesso a Google di creare una sorta di assuefazione nel avvalersi dell’assistente digitale. Facebook invece ha puntato sulla realtà virtuale, questo permetterà alla sua customer base di oltre due miliardi di godere di ambienti virtuali in stile Second Life visitando le “pagine città”.
Ora tutto è online, la tecnologia ha reso il cliente indipendente ed è la conoscenza di questa stessa tecnologia che permetterà al turismo e agli operatori di ripartire.
